▶️ 페널티 정책

[판매/서비스 품질 관리]

⚠️ 판매자/구매자의 원활한 거래를 위한 항목, 서비스 품질 관리를 위해 일정 수준 이하의 서비스 제공이 지속될 경우 누적 횟수 또는 빈도 등에 따라 페널티 및 단계적 제재를 부여합니다.

[배송 및 반품/교환 품질관리]

  1. 발송처리 지연(장기 미출고)

  2. 배송 품질 관리 미흡

  3. 반품처리 지연

  4. 교환처리 지연

  5. 가송장

  6. 재고 관리 미흡(품절 취소)

[고객 응대 관리]

  1. CS처리 미흡

    1. CS 처리의 미흡/소홀함에 대해서는 토스 내부 기준에 의한 판단에 따름
      1. 아래 명시한 사유에 해당하지 않더라도, 고객 응대 과정에서 적절한 조치를 취하지 않았음이 분명한 경우 페널티 부과될 수 있음
    2. 사유
      1. 고객이 반드시 인지하여야 하는 공지사항을 토스 및 고객에게 공유 및 전달하지 않는 경우
      2. 고객 문의에 대해 무성의한 답변 또는 동일한 답변이 반복적으로 확인되는 경우
      3. 고객 문의에 대해 고객의 문의를 해결할 수 없도록 단답형, 의미없는 기호 등의 답변을 하는 행위
      4. 고객 문의에 대해 영업일 기준 24시간 이내 무응답, 지속적으로 연락이 닿지 않음, 24시간 이상 경과 후 지연 답변이 반복적으로 확인되는 경우
      5. 판매자가 고객에게 욕설, 비방, 협박, 성희롱 등 분쟁을 유발할 수 있는 응대를 한 것이 확인되는 경우
      6. 고객에게 불필요하게 반복적으로 연락하여 고객 불만을 발생시키는 행위
      7. 고객 문의 및 민원의 해결을 위한 노력 또는 합당한 사유 없이 토스로 이관하는 경우
        1. 예시 교환, 환불 가이드 미숙지로 처리를 시도하지 않고 관련 문의를 바로 토스로 이관하는 경우
        2. 예시 주문관리에 들어가서 교환반품을 처리할 수 있다고 인지하지 못해서 인입되는 경우
          1. 상품 안내페이지 등에서 교환반품을 처리할 수 있다는 인지가 더 용이하도록 개선
    3. 관련하여 합당한 사유가 있을 경우, 해당 사실을 토스에 소명하고 페널티 해제를 요청할 수 있음

  2. 제품 불량에 대한 CS 반복 인입

[상품 운영 관리]

  1. 상품 등록 시 반복적인 자체 검수 미흡으로 인한 내부 업무 효율 저하

  2. 표시되는 가격과 할인율을 의도적으로 조정하는 경우